Archivos de la categoría ‘RSC’

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Vigalondo, De la Iglesia, Bisbal y la madre que parió a Twitter

4 febrero 2011

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Cuando a principios de diciembre de 2009 se produjo aquella publicitada reunión entre la ministra de Cultura Ángeles González Sinde y un grupo de personalidades del ámbito de la Red en España, tuve el convencimiento de que asistíamos a la mayoría de edad de Twitter. Aunque a la larga se ha podido ver que aquello no tuvo consecuencias efectivas sobre la tramitación de la polémica “ley Sinde”, el hecho de que los participantes tuitearan en directo lo que sucedía dentro me pareció un hecho relevante por sí sólo. Pero no. Lo más significativo estaba por llegar.

Nacho Vigalondo se despide en su blog en Elpais.com

Primero abrió el fuego Álex de la Iglesia, no tanto por convocar su propia reunión con personalidades de la Red hispana, sino por utilizar Twitter como su canal público de expresión y terminar dimitiendo, en parte, por la incapacidad para separar su cargo como presidente de la Academia de Cine de la representatividad de sí mismo. Luego llegaron las revueltas en Túnez y Egipto, donde Twitter se convertía, una vez más, en “pulsómetro” (todos los derechos reservados por la Cadena Ser) del pueblo y fuente ¿autorizada? de noticias. David Bisbal revolucionaba luego el patio con un mensaje en su perfil sobre la situación, las pirámides y el turismo caricaturizado con el hashtag #turismobisbal. Y por último, el director de cine Nacho Vigalondo caía en una espiral de descrédito y apoyo a partes iguales por experimentar con su perfil en internet que ha terminado implicando su linchamiento en medios cinematográficos, la cancelación de una campaña publicitaria multimedia para Elpais.com y el cierre de su blog en este portal. La madre que parió a Twitter…

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El difícil ejercicio de la queja

26 abril 2010

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Durante muchos años, hemos sufrido como consumidores la tiranía de las empresas. Cuando teníamos un problema -una factura cobrada indebidamente, una reclamación no atendida, un servicio no prestado, un nivel de calidad insuficiente-, nos resignábamos a estrellarnos contra el muro que levantaban los departamentos de atención al cliente, diseñados en muchos casos para cansar al atribulado usuario y lograr que abandonara sus intentos por ser escuchado. Las Administraciones Públicas y sus lentos procesos burocráticos tampoco ayudaban a mejorar la situación, y las asociaciones de consumidores repartían aciertos y fracasos, a veces más interesadas en lograr nuevos miembros que en resolver sus problemas (y lo digo por experiencia propia).

Hoy, los medios sociales han cambiado radicalmente la situación. Tal vez las empresas sigan poniendo los mismos obstáculos, las Administraciones Públicas sigan siendo lentas y las asociaciones de consumidores permanezcan centradas en ganar cuota, pero lo que es indiscutible es que los usuarios han encontrado en Internet un espacio donde quejarse con libertad, ser escuchados y encontrar almas afines. Una entrada crítica en un blog, un comentario en un foro o un gorjeo en Twitter pueden ser el fuego que haga estallar la bomba de la reputación social de una compañía en cuestión de horas.

Así le sucedió a Tulipán la semana pasada después de que, desde la bitácora Tartas Provocativas, se alertara sobre una situación sorprendente: el uso indebido de imágenes en un blog de la marca llamado Meriendas Tulipán. La autora de Tartas Provocativas, María Lunarillos, había detectado la publicación de una foto suya procedente de otro blog propio de recetas de cocina sin referenciar su autoría, modificando además los ingredientes originales para incorporar margarina. Tras advertir en el blog de la situación y no obtener respuesta, publicó los hechos en su web logrando una reacción en cadena que se extendió por Facebook y Twitter. En Facebook, de hecho, una usuaria creó el foro “Cómo piensas que la marca Tulipán puede resolver los problemas de la republicación de las fotos de los blogueros”, generando un interesantísimo debate sobre comunicación y responsabilidad social corporativa. La propia empresa participó aquí para reconocer su error, justificar lo sucedido por ser “un nuevo entorno donde aprendemos cada día” y prometer soluciones. A día de hoy, Tulipán ha dejado en suspenso su blog con una nota de disculpa mientras revisa las fotografías para detectar su procedencia.

Foro de Tulipán en Facebook

Foro de Tulipán en Facebook

Podemos extraer muchas conclusiones del ejemplo anterior. El primero, y a modo de apuesta personal, es que es muy probable que Meriendas Tulipán fuera una acción sostenida y gestionada por una agencia o un consultor externos, lo que explicaría que desde Unilever (propietaria de la marca), se tardara cierto tiempo en reaccionar, y que aún se esté averiguando qué pasó. El segundo es que, a fuerza de no ser atendidos, hemos aprendido quejarnos con dinamita. Si mi primera suposición es cierta, seguramente habría sido más eficaz quejarse directamente a Unilever que dejar un comentario en el fatídico blog, aunque no era obligación del usuario hacer ese ejercicio detectivesco. La tercera conclusión es que las empresas deben aprender a dejar quejarse a sus clientes. En mi opinión, esto es lo más importante.

Defiendo que, como ciudadanos cabreados, primero acudamos a quien debe dar las explicaciones -la empresa-, utilizando para ello los canales disponibles exigiendo nuestros derechos y pidiendo soluciones. Si no hay respuesta, o ésta es inadecuada e insuficiente, debemos conectar el altavoz. Ahora bien, a las empresas ya no les vale la excusa del fax que no llega, o el uso de un teléfono de coste compartido para desincentivar las llamadas. Si no quieres ser el último en enterarte de las quejas de tus clientes, pónselo fácil: habilita direcciones de correo electrónico, destaca los teléfonos de atención al cliente, proporciona foros de debate en Facebook, usa Twitter como un canal de servicio. Y sobre todo: escucha lo que te dicen los usuarios y respóndeles.

En Meriendas Tulipán no había un mail de contacto o un enlace directo con la compañía, salvo un enlace a la página en Facebook de la marca . La ausencia de ese puente eficaz, necesario para la conversación con los demás, prendió la mecha.

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