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Prefiero que me atiendas por Twitter

18 junio 2010

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La imagen que tenemos de los servicios telefónicos de atención al cliente suele ser negativa, y no cabe hablar de casos aislados. Existen numerosos foros en la red donde podemos encontrar innumerables motivos. Pero si tratamos de concretar el verdadero problema, podemos resumirlo en una sola palabra: eficacia. Afortunadamente, algo parece estar cambiando, y la culpa la tiene Twitter.

Cuando un cliente llama a un “call center” para resolver una duda o un problema, a menudo termina chocando con un sistema en el que la subcontratación o las absurdas estrategias de retención (que no de fidelización) que aplican las compañías termina llevando al usuario al borde de la histeria. En los centros de atención telefónica, que a menudo se trasladan a terceros países con costes laborales mucho más bajos que en España, tropezamos no sólo con trabajadores a los que a veces ni siquiera entendemos, sino también con personal con un alto nivel de rotación y escasa formación para su puesto que desconoce desde la oferta de la compañía hasta los procedimientos más habituales para gestionar una incidencia.

No lo digo por decir: recientemente tuve un problema con un servicio de atención al cliente en el que el empleado que me atendió no sólo hablaba con un acento tan cerrado que era imposible saber qué decía, sino que además mintió acerca del procedimiento seguido para la contratación de un servicio por simple desconocimiento. Ya sabemos que la ignorancia es osada… Si consideramos lo que deben de cobrar, la escasa formación para su puesto y la temporalidad del sector, casi podemos disculpar su actitud. Si a ello añadimos la nula funcionalidad de estos centros, que sólo pueden generar partes pero que carecen de conexión directa con los departamentos de la operadora que tienen que resolver de forma directa las incidencias, el desastre está servido.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió, en 2009, más de 30.000 reclamaciones, casi 6.000 más que en 2008. Más del 42% tenía que ver con la telefonía móvil. Sin duda, buena parte de esas reclamaciones, que en más del 83% de los casos se resolvieron a favor del cliente, llegaron a este punto ante la falta de eficacia de los servicios de atención telefónica. ¿Por qué someter a esa tortura a un usuario descontento? ¿Por qué no dejar la puerta abierta a su retorno, si precisamente lo caro no es retener, sino captar a un cliente nuevo en un mercado saturado como el español?

La alternativa podría estar en Twitter. No me extenderé en sus ventajas como canal de atención al cliente porque Roberto Carreras lo explicó perfectamente en un artículo publicado en mayo en Yorokobu, pero sí destacaré algunos aspectos que deben tenerse en cuenta:

  • Es un canal barato, tanto para la empresa como para el usuario.
  • Es un canal bidireccional: permite al cliente ponerse en contacto con la compañía, pero también facilita herramientas para localizar a clientes insatisfechos que, antes de comunicar dicha insatisfacción a la empresa, han preferido hacerlo a todos sus contactos.
  • Es un canal que permite saber quién es el usuario afectado: ya no hay lugar para que el cliente recurra a aquello de “no sabe usted con quién está hablando”. Su “timeline” en Twitter y sus seguidores ya proporcionan esa información a la compañía, especialmente, el grado potencial de daño que una queja puede hacer si se difunde entre sus contactos.
  • Es un canal público, pero al mismo tiempo discreto: a través de mensajes directos es posible mantener una comunicación personalizada con el usuario, al tiempo que se aleja del foco público mientras duran las gestiones.

Por supuesto, hace falta algo más para que todo esto funcione: actitud y aptitud. Hace falta voluntad de colaboración, capacidad de ayuda y, sobre todo, delicadeza y buen tono al comunicarse con el cliente. Vodafone, Movistar, Yoigo y Simyo, por ejemplo, disponen de buenos profesionales detrás de sus perfiles en Twitter, capaces de verdad de resolver dudas e incidencias que los servicios de atención telefónica no logran desatascar. Tal vez ayude a ello que esta red de microblogging no es, por ahora, un canal masivo de comunicación, y que somos proporcionalmente pocos los que la usamos, pero no cabe duda de que su eficacia es mucho mayor y, además, ayuda a mejorar la imagen pública de las compañías. Yo, por ahora, prefiero que me atiendan por Twitter.

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5 comentarios

  1. Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: La imagen que tenemos de los servicios telefónicos de atención al cliente suele ser negativa, y no cabe hablar de casos aislados. Existen numerosos foros en la red donde podemos encontrar innumerables motivos. Pero si tratamo…..


  2. Hola Carlos! Comparto lo que has escrito, en Twitter han empezado por parecer más efectivos, aunque no lo sé porque (por suerte) no he tenido ningún incidente últimamente, y no tuve que elegir. Pero creo que también optaría por este canal, porque al tiempo que les cuentas a ellos tu inconveniente, se puede enterar el resto, dependiendo de la gravedad del asunto.


    • En efecto, la clave de Twitter como canal de soporte al cliente está en la publicidad de lo que se comunica y en cómo afecta esto a la reputación. Sin duda, ayuda a que se sea más eficaz, porque además permite medir, prácticamente en tiempo real, en qué medida repercuten las opiniones negativas a la imagen de la empresa. ¡Gracias por pasarte por aquí!


  3. Hola Carlos, una entrada muy completa! Yo estoy ‘poniendo a prueba’ los servicios de atención a cliente en Facebook y en Twitter para telco y aún están un poco embrionarios aunque avanzan rápido.

    Por ahora la compañía que más ‘ratio de atención’ tiene es Yoigo, pero suele resolver de forma indirecta (remitiéndonos al call center o web). Simyo tiene una larga trayectoria en resolución por estos canales, aunque está flaqueando.

    De las dos grandes la que mejor lo hace es Movistar, que me ha llamado al tel para resolverme una duda que planteé por Twitter, pero 15 días después…

    Aún queda mucho por hacer, pero está cada vez más cerca la atención 2.0

    Saludos!!! Pedro Máiquez


    • Está claro que queda mucho por hacer, y aunque a veces las respuestas se retrasen, por ahora detecto más cercanía y empatía con el cliente a través de estos nuevos canales que por medio de los tradicionales. Posiblemente tenga que ver con el tipo de profesionales que gestionan la presencia 2.0 de las empresas (o bien personal interno, o bien compañías muy especializadas en medios sociales). El temor que tengo es que, a medida que se incrementen las consultas por estas vías, se reduzca la eficacia de sus respuestas si el personal dispuesto no es suficiente para contestar. Sin embargo, también creo que evolucionaremos hacia el convencimiento, por parte de la dirección de las empresas, de que estar presente en este tipo de medios va más allá de una acción de marca, y que puede y debe integrarse en sus políticas de atención al cliente y de RSC. ¡Gracias, Pedro!



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