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Reputación digital y elogio del insulto

28 octubre 2010

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Uno de los aspectos relacionado con el mundo de internet y las redes sociales que más preocupa a las organizaciones es la reputación digital. ¿Qué pasa si la imagen de la empresa se ve afectada por una campaña de críticas en la Red? ¿Cómo reaccionar en ese caso? ¿Qué se puede hacer para detener el temido efecto viral que lleva a que el aleteo de un comentario negativo provoque un huracán al otro extremo de los foros y los blogs? Si alguien necesitaba un caso práctico, que le pregunte a Arturo Pérez-Reverte, que esta semana fue capaz de desactivar un conato de “ataque reputacional” con la misma medicina que se le quiso aplicar.

Uno de los tuits de Arturo Pérez-Reverte que llevó a los #perezrevertefacts

El sábado 23 de octubre, el conocido escritor iniciaba una serie de tuits en la que reflexionaba sobre la marcha de Miguel Ángel Moratinos del Ministerio de de Asuntos Exteriores. No le gustó cómo se produjo el cambio de cartera -el llanto apenas contenido de Moratinos, para ser más exactos- y reflexionó sobre ello en su perfil en Twitter. Primero, afirmó que “no se es menos hombre […] por llorar”, con lo que se cubría para lo que iba a soltar después: “Se es un mierda cuando uno demuestra públicamente que no sabe irse. De ministro o de lo que sea”. Por si alguien no lo había entendido, aclaró: “Moratinos adornó su retirada con un lagrimeo inapropiado. A la política y a los ministerios se va llorado de casa”, y para rematar la reflexión, concluyó: “Luego Moratinos, gimoteando en público, se fue como un perfecto mierda”. Diciendo sin querer decir -o queriendo, o vaya usted a ser cómo- que Moratinos era “un mierda”, la polémica estaba servida.

El insulto, que el diccionario de la Real Academia aclara que se aplica coloquialmente a una “persona sin cualidades ni méritos”, no pareció gustar a todo el mundo, y algunas personas consideraron que una expresión como aquella (que como diría Adolfo Suárez, @cosechadel66, es propia del hombre apoyado en la barra), se merecía el “hashtag” #perezrevertefacts. Este tipo de irónicos ataques masivos de comentarios se le aplican a aquellas personas que cometen algún desliz verbal. Cualquiera puede participar con una frase ingeniosa, o que pretenda serlo, que ridiculice lo expresado por aquel al que se le dedica. Su origen fueron los #chucknorrisfacts, chistes sobre la omnipotencia del actor Chuck Norris que comenzaron en foros de internet y se popularizaron en Twitter. El actor Willy Toledo ya sufrió uno muy popular hace varios meses (#willytoledofacts), y no será el último.

Tras los primeros comentarios, que comparaban precisamente a Arturo Pérez-Reverte con Chuck Norris, el escritor tuvo una rápida reacción propia del personaje que a veces parece representar. “Cualquier comparación con Chuck Norris es insultante #perezrevertefacts” fue su primer tuit de respuesta. Parecía enojarse, pero con habilidad había introducido el “hashtag” que le estaban dedicando los tuiteros para que todos pudieran encontrarlo. A continuación, se unió a la ola que se le venía encima: “Chuck Norris no tiene ni media hostia #perezrevertefacts”. El tsunami se detuvo en seco, sus seguidores aplaudieron la ocurrencia y retuiteraon el comentario. Por si cabía alguna duda, Pérez-Reverte añadió alguno más, incluso este mismo jueves. ¿El resultado? Más de 38.000 personas siguen al académico, las críticas se han tornado aplausos y de las aviesas intenciones de los #perezrevertefacts no ha quedado ni la ironía.

Cuando un cliente me pregunta por casos de reputación digital, siempre le digo que hay que estudiar cada situación de forma independiente. A veces, la polémica es un susurro en la inmensidad de internet, y no se debe intentar apagar con gasolina. Otras, sin embargo, el origen es un error de la empresa, una mala praxis que genera un rechazo generalizado. En este caso, es fundamental resolver lo que origina el problema y dar la cara. Reconocer las cosas como son es, a menudo, la mejor receta, porque lo importante es identificar qué es lo que esperan de ti tus críticos. ¿Buscan una disculpa, una rectificación, un exabrupto, una provocación? Cuando hace un par de años Chuck Norris se enfrentó al fenómeno de los “Chuck Norris Facts”, descubrió que la mejor manera de darles la vuelta subirse al mismo barco, remar a favor y aprovechar en positivo la popularidad generada. Aunque tardó en reaccionar, lo hizo con humor, y ahora hasta vende hasta camisetas aprovechando el fenómeno.

Pérez-Reverte también lo tuvo claro. Con su reacción, lo que parecía una original manera de reprobar una conducta inapropiada -el insulto- se tornó en aplauso generalizado por medio del humor. Hay que reconocer la habilidad en el manejo de la situación, porque Pérez-Reverte sabe muy bien qué es lo que admiran de él sus seguidores: la claridad en los mensajes, el gesto adusto y cierta soberbia en la forma de hablar (eso que algunos llaman “ir sobrado”). Se limitó a darles lo que siempre habían esperado de él, y acertó. Lo contrario hubiera sido deteriorar su imagen y reconocer el poder de la masa. “Si lo llego a saber, lo insulto antes” dijo el lunes, cuando comenzó la polémica. Un buen colofón para una exitosa gestión de crisis… y un mal día para tener fe en Twitter y en el ser humano. A mí, al menos, no me hizo ninguna gracia.

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6 comentarios

  1. Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Uno de los aspectos relacionado con el mundo de internet y las redes sociales que más preocupa a las organizaciones es la reputación digital. ¿Qué pasa si la imagen de la empresa se ve afectada por una campaña de críticas en …..


  2. Y Arturo Pérez-Reverte se hizo showman y los españoles lo aplaudieron. Y Arturo Pérez-Reverte vio que eso le complacía. Y Arturo Pérez-Reverte decidió entonces que el mejor argumento es un argumento de “mierda”. Y dictó Arturo Pérez-Reverte que eso era bueno para todos los hombres y mujeres de escasa voluntad.

    o_O


  3. […] This post was mentioned on Twitter by Carlos Molina, ArteCar24. ArteCar24 said: RT @molinaguerrero: Nueva entrada: "Reputación digital y elogio del insulto" http://ow.ly/30GDG […]


  4. […] sortear una crisis reputacional como la vivida por Vigalondo (confieso que yo mismo he pensado en lo que pasó con Arturo Pérez-Reverte). Pero todos ellos son personas, no organizaciones ni empresas, que tienen necesidades diferentes y […]


  5. Para los que quieran ilustrarse -y desengañarse- un poco más sobre el autor y su obra, hay un artículo que no se pueden perder en el número 1 de “La novela antihistórica”.
    De nada y un saludo.



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