Posts Tagged ‘atención’

h1

#CarnavalRRPP: ideas para medir el valor del contenido

14 octubre 2014

votar

La tercera edición de #CarnavalRRPP aborda esta vez un tema que me parece apasionante: cómo medir el éxito de una estrategia de contenidos. Existen múltiples motivos para plantear esta cuestión, que no es fácil de resolver. Uno de esos motivos es que, en los medios sociales, hemos puesto el foco en cómo se comparte, pero no en cómo asimilamos. Como muy bien decía el CEO de Chartbeat, Tony Haile en un artículo publicado en la revista Time, estamos en un momento crucial porque el clic como unidad básica de medida está corrupto: “[El clic] ha inundado la web con spam, link baiting, diseños patéticos y triquiñuelas que han supuesto tratar a los usuarios como ratas de laboratorio”. Suena duro, pero no anda desencaminado.Medir el valor de los contenidos

La dictadura del clic ha hecho que estimemos el éxito de un contenido, ya sea su formato digital el que sea, en función de KPIs o métricas que, a día de hoy, tienen un valor confuso: el público potencial al que llegamos (de primer o de segundo nivel), las veces que se valora dicho contenido (número de “me gusta”, por ejemplo) o la forma en que se difunde (enlaces compartidos). Si podemos poner en cuestión el valor de estos datos es porque el mundo del SEO se ha encargado de viciarlos. La publicidad nos puede dar seguidores, pero no lectores, y eso por no hablar de la compra de fans. Los botones sociales facilitan la expansión de las URLs, pero a menudo nos quedamos en los titulares hasta el punto de que somos capaces de publicar enlaces rotos sin darnos cuenta. Por último, los “me gusta”, pueden automatizarse para simular un estado de opinión que no es real. Read the rest of this entry ?

h1

Prefiero que me atiendas por Twitter

18 junio 2010

votar

La imagen que tenemos de los servicios telefónicos de atención al cliente suele ser negativa, y no cabe hablar de casos aislados. Existen numerosos foros en la red donde podemos encontrar innumerables motivos. Pero si tratamos de concretar el verdadero problema, podemos resumirlo en una sola palabra: eficacia. Afortunadamente, algo parece estar cambiando, y la culpa la tiene Twitter.

Cuando un cliente llama a un “call center” para resolver una duda o un problema, a menudo termina chocando con un sistema en el que la subcontratación o las absurdas estrategias de retención (que no de fidelización) que aplican las compañías termina llevando al usuario al borde de la histeria. En los centros de atención telefónica, que a menudo se trasladan a terceros países con costes laborales mucho más bajos que en España, tropezamos no sólo con trabajadores a los que a veces ni siquiera entendemos, sino también con personal con un alto nivel de rotación y escasa formación para su puesto que desconoce desde la oferta de la compañía hasta los procedimientos más habituales para gestionar una incidencia.

Read the rest of this entry ?