Controladores, aeropuertos y comunicación de crisis

Durante los próximos días, este blog se tomará unas merecidas vacaciones, siempre y cuando el conflicto aeroportuario se lo permita al que escribe estas líneas. No quería marcharme, sin embargo, sin dejar una breve reflexión al hilo precisamente del caos provocado por la huelga encubierta de los controladores aéreos. Me había pensado si matizar lo de la huelga encubierta, pero puesto que parece que ellos mismos lo han reconocido sin reparos, ahí queda.

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Además de haber asistido a una situación sin precedentes en la historia de España en la que cientos de miles de personas se han visto afectadas por uno de los colectivos profesionales más pequeños de este país, sin olvidar lo gravísimo que ha sido tener que recurrir al estado de alarma sin que mediara una catástrofe natural de por medio, hemos podido ver toda una exhibición de aciertos y errores en lo que a políticas de comunciación se refiere. Como este espacio se llama “Mr Pessimist”, vamos a centrarnos en los errores, que son mucho más jugosos. Cualquier colega de profesión sabe, de hecho, que un titular negativo atrae más que uno positivo (lo digo por si alguien tiene que anunciar las conclusiones de un estudio elaborado por un cliente; consejo de amigo). Ahí van mis comentarios:

• No hace falta ser un experto en comunicación de crisis para saber que, cuando se produce un conflicto muy grave, resulta básico dar la cara desde el primer minuto. Dejar que la situación evolucione sin dar ningún tipo de explicación -ni siquiera que no hay explicaciones posibles- es permitir que la opinión pública elabore sus propias conclusiones, acertadas o equivocadas, contenidas o exageradas. El refranero es sabio: “quien calla, otorga”.
• Por parte del Gobierno, la respuesta fue más o menos rápida: pasadas las 17:00 de viernes, el presidente de AENA, Juan Ignacio Lema, fue el primero en comparecer públicamente. Luego le siguieron el ministro de Fomento, José Blanco, y el vicepresidente primero, Alfredo Pérez Rubalcaba. ¿Qué se ha echado de menos en este tiempo? Sin duda, la presencia del presidente, José Luis Rodríguez Zapatero. La declaración del estado de alerta lo merecía. Esperar al jueves se antoja demasiado tiempo.
• Por parte de la oposición, tampoco hemos tenido comparecencia de su líder, Mariano Rajoy, atrapado en Fuerteventura… salvo en vídeo. El peso ha recaído en Esteban González Pons, con un discurso que tal vez no era el más oportuno este sábado, sino dentro de unos días, cuando pasara la emergencia. No se entiende que se diga que el Gobierno cuenta con el apoyo del PP pidiendo que se tomen las acciones necesarias para que los controladores depongan su actitud, y a renglón seguido se diga que el responsable político es el presidente. Cada cosa a su tiempo.
• Por parte de los controladores, la portavocía ha sido un completo desastre. Poco antes de que estallara el conflicto, el sindicato mayoritario ofrecía una rueda de prensa en la que negaba la convocatoria de una huelga, pero no se descartaban acciones. Después, se tardaba prácticamente un día en dar explicaciones, y no de una forma ordenada. Hasta que no se decretó el estado de alarma, no se vio al portavoz de la Unión Sindical de Controladores Aéreos (USCA), César Cabo, hablar del asunto. Antes, se había dedicado a afirmar por Twitter que estaban llamando a los controladores a volver a sus puestos de trabajo, llamamiento que no pareció servir de nada toda vez que a los controladores de Canarias que habían vuelto a la actividad por la mañana del sábado se les conminó a que dejaran de trabajar. Incluso un portavoz de los controladores de Palma de Mallorca afirmó que se les había obligado a volver a sus puestos “a punta de pistola”. Una afirmación muy seria por parte de alguien que parecía olvidar que su puesto acababa de ser militarizado.
• No nos engañemos: cuando el producto es muy malo, es realmente difícil que la comunicación logre del público una percepción distinta. Cuando se consigue, caemos normalmente en la manipulación. En el caso de los controladores, su “producto” (sus reivindicaciones) es pésimo, especialmente en lo que a salarios se refiere. Tal vez tengan razón en que se les han endurecido mucho las condiciones laborales, por ejemplo en lo que se refiere a la disponibilidad de horas, pero desde el “boom” mediático de César Cabo, no han vuelto a ser capaces de explicar sus quejas y peticiones. Puede que reclamar que se computen como horas extras las bajas médicas sea algo demasiado difícil de entender para una población con más de 4 millones de parados.
• Por último, el “teatro mediático” es la peor estrategia de comunicación, aunque haya sido magnífica para paralizar el país. Por un lado, la USCA niega una convocatoria de huelga, pero desde mediodía del viernes ya tenían reservado el salón de actos del hotel Auditórium Madrid para reunirse. Mientras que se hacían llamamientos a la vuelta al trabajo, los controladores acudían a los aeropuertos negándose a firmar la hoja de control, lo que equivalía a “no trabajar”. El resultado final es una huelga encubierta, que es el principal mecanismo de presión que han utilizado en los últimos años. Convocar una huelga por los cauces legales no habría sido lo mismo (sobre todo, porque eso supondría renunciar al salario de los días en que ejercieran su derecho, lo que vuelve a poner el plano económico por delante de cualquier otro).
• Los que han hecho un gran trabajo han sido los medios de comunicación. Se han convertido en los principales portavoces de la crisis, informando en todo momento de la evolución de la situación, conectando en directo con las comparecencias de prensa y siendo más eficaces, en la mayoría de los casos, que el propio personal de información de algunos aeropuertos. Buen trabajo el de todos los periodistas, que llevan tres días de trabajo intenso en medios digitales y de papel, televisiones y radios.

¿Soy parcial? Puede ser, porque yo mismo soy una de las personas afectadas por la situación. Lo que sí tengo claro es que lo sucedido en este puente será un caso de estudio obligado para manuales de crisis.